你最宝贵的资产是客户。和他们保持联系，让他们开心。

　　我和我的新娘在纽约出差和游玩。我们将于9月21日乘坐捷蓝航空回家。航空公司经常用短信和电子邮件通知我们最新情况。我们接到登机口变更的通知。

　　我们提前出发，为这美妙的一周画上完美的句号。

　　暂停。

　　2015年，拉霍亚剧院(La Jolla Playhouse)首演了《来自外地》(Come From Away)，讲述了911事件中发生的事情，当时38架载有约7000名乘客的飞机被命令意外降落在甘德国际机场(Gander International Airport)。

　　不用说，混乱无处不在。飞行员、空乘人员和乘客最初甚至被禁止下飞机。当尘埃落定时，甘德的好人，当地人，会带来安慰，敞开家门，提供食物等等。这部音乐剧获得了托尼奖，并在百老汇演出了1669场。

　　在34000英尺的高空，我们的捷蓝航空飞机突然下降到5000英尺。机长告诉我们，行李舱里的一个警报器，一个传感器，响了，可能是烟雾，也可能是火灾，非常小心，我们即将降落在堪萨斯州的萨利纳。我们被告知要立即下飞机。把什么都没有。我们走到小航站楼。天在下雨。

　　顺便说一下，我在堪萨斯州的萨利纳有一个强烈的、个人的、改变生活的活动。我出生在那里。1892年9月20日。

　　消防车在停机坪上迎接我们。但没有烟，就没有火。

　　公平地说，在这一点上，安全第一。乘客们都很困惑。萨利纳地区机场，萨利纳，堪萨斯州请到甘德国际机场，甘德纽芬兰。

　　萨利纳机场只有一家客运航空公司，天空西部航空公司提供服务。堪萨斯可能被一些人认为是一个立交桥国家，但当你需要降落时，你就需要降落。幸运的是，跑道很长，因为它曾经是战略空军司令部的所在地。

　　接下来发生的事情就像剧本一样——我们如何才能尽快疏远159个客户?

　　在这一点上，沟通的需求变得至关重要。不幸的是，捷蓝航空的机组人员很无知，他们说:“别看我，我什么都不知道。”

　　有人负责吗?

　　有几名乘客忘记了背包，需要拿药。不。回不了飞机了。候机楼里挤满了家庭、小孩和不会说英语的人。还是没有消息。

　　最后，机长走进航站楼，告诉我们另一架捷蓝航空公司的飞机将从波士顿来接我们，他和机组人员将驾驶原来的飞机返回波士顿。对他们来说足够安全，但对我们来说就不安全了。

　　大约两小时后，我的新娘布里女士打电话给捷蓝航空的客服，被告知飞机甚至还没有离开波士顿——机长告诉她飞机还在空中。有人想知道，为什么拥有我们所有电子邮件地址的捷蓝航空(JetBlue)不能告诉我们任何事情。我们在萨利纳的整个逗留期间，捷蓝航空从未联系过我们。

　　在萨利纳机场总经理斯蒂芬妮·弗拉纳根(Stephanie Flanagan)的带领下，当地团队大步向前，接管了一切。他们负责组织，他们把私人物品从飞机上拿下来，他们给我们水和零食，他们点披萨。他们待到很晚。他们照顾。

　　当然，发生的是159名乘客之间的关系。人们互相帮助。我们发现共性，名字，联系。这是实时的社交媒体，而不是在互联网上。我们共同的敌人是捷蓝航空，他们无法告诉我们任何事情。

　　我打电话给客服。我终于找到了一位主管，他告诉我:“电脑显示你的航班已经在圣地亚哥降落了。”真奇怪，我们还在萨利纳航站楼。我们应该在星期六晚上7点到达圣地亚哥。我们实际上是在周日凌晨3点45分到达的。

　　这不是一个独特的故事。这种事经常发生。每个CEO都知道，快速告诉客户真相，即使是坏消息，是留住客户的绝对底线。

　　第二天早上，我收到了两封来自捷蓝航空的邮件，一封告诉我，我的行李在3号传送带上，另一封道歉，并给了我150美元的信用额度，可以搭乘未来的航班。很可能无法挽回。

　　第826条规则:“托托，我觉得我们已经不在堪萨斯了。”

　　森图里亚是一位投资创业公司的连续创业者。请将想法发邮件至neil@unicornhunter.ai。

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