酒店客人成为“数据节点”

　　几乎每天，员工们都在我们的收据底部热情地圈出一个网址，让我们完成一项客户服务调查，承诺有机会赢得一次两人去某个遥远海滩的旅行，或者可能是一次购物狂欢。坦率地说，这个提示对我们大多数人来说都太熟悉了，我们已经习惯了员工一开始高谈阔论时就把它关掉，当我们收拾行李准备离开商店时，还能愉快地微笑着。当我们在手机上浏览一个熟悉的应用程序、在Instagram账户上发帖或玩游戏时，我们经常被一个给应用程序评分的提示打断，“你喜欢用……吗?”当我们从亚马逊订购了一件商品后，我们可能会收到来自上一家公司的多封电子邮件，这将会给我们带来更多的客户反馈。邮件内容如下:

　　您好客户,

　　我是……的客户满意度经理。你的完全满意是我的第一要务……

　　我们的满意度是第一位的吗?因为，从客户的角度来看，通用调查和不请自来的电话让我们应接不忙，要求我们提供冗长的反馈，而这种情况很少发生，这似乎违反直觉。

　　特别是在酒店管理领域，酒店的成功很大程度上依赖于对客户关系的持续管理。深入了解客人，迎合他们现在的需求(以及将来的需求)，并提供令人难忘的个性化体验，是每个酒店经营者的最高责任。考虑到在线评论和口碑的不可否认的影响力，酒店传统上寻求收集和利用客人的反馈也就不足为奇了。但是，这些传统方法真的有效吗?我们是否真的关心我们的客人，给他们安排他们明显避免的反馈练习，而这些练习很少提供价值?

　　把你的客人看作是一种关系，而不是一个没有个性的数据源

　　酒店经营者们，这是不祥之兆。

　　数据是强有力的。如果说有什么区别的话，那就是它是个性化过程中至关重要的电池组。没有数据，酒店经营者就无法为客人提供精心策划的相关体验。我们必须直接找到源头，在这种情况下，就是客人的期望，以继续推动创新和服务优化。然而，在关键数据/反馈检索过程中，我们也应该为客人提供更高标准的客户服务，而不是自动化的、毫无意义的NPS措施。太多的问卷调查和太多的问题会让客户精疲力尽，而且激发出的挫折感远远大于激发出的忠诚度。这没有用——这是垃圾邮件。酒店客人现在只是成为“数据节点”，帮助酒店公司分析他们的数据，尽管没有兑现他们的服务承诺?当然，有更好的方法。

　　事实上，据彭博社(Bloomberg)报道，随着企业不断要求客户提供更多信息，他们从中获得的洞察力越来越少。临时调查的回复率只有令人失望的9%，而80%的人中途放弃了一项调查，52%的人完成调查的时间不会超过3分钟。

　　因此，如果垃圾邮件式的调查和后续电话都已过时，那么问题来了:什么是流行?作为一个行业，我们如何才能真正实现以下目标:

　　A)告诉客人我们关心他们

　　B)寻求有意义的反馈

　　C)采取行动，通过改变我们所做的来传递特殊的价值

　　我们通过与客人建立真诚的关系来做到这一点——这种关系远远超出了仅仅通过PMS提示知道他们的名字。他们的关系是如此稳固，他们愿意以热情透明的方式告诉我们他们的逗留和偏好;对于积极的经历，他们也渴望分享。在这种关系中，他们明白每个人都会犯错，但双方(酒店和客人)都在努力创造更好的结果，分享客人体验改进的成功。

　　最终，将我们的视角从仅仅将客人视为“数据节点”，转向在持续的合作关系中积极的参与者，我们能够提高客人的满意度，降低酒店成本，并(在许多情况下)将收入提高两倍。毕竟，服务不是单行道。当然，我们提供的是一种体验，但优质的服务需要不断培养与客人的关系，不断磨练他们在每次入住时的真实需求。表达关心的机制很简单:建立关系，倾听并理解他们的需求，兑现承诺。它不仅仅是一个普通的电子邮件调查，一个不知名的电话，或者一个房间内的舒适设施——它是一个真正的，正在进行的谈话。