做一名客户服务英雄_健康动态

　　 Be a Customer Service Hero

　　客户服务专家约翰DiJulius定期为多单位加盟商杂志撰稿。他是“世界级客户体验”方面的权威，许多大公司都向他咨询如何提高标准，设定超出客户预期的标准。

　　下面是他专栏文章的节选:

　　我最喜欢的客户服务补救故事之一发生在几年前，当时我每天都在做我的第一份生意——约翰罗伯特水疗中心(John Robert 's Spa)。一位客户打电话给我，告诉我我的一位理发师在她的外套上染了头发。我向她道歉，并提出付钱帮她清洗外套。客户说无法清洗;污渍是永久性的。我再次向她道歉，并提出要换一件外套，但她说那是一套衣服的一部分，已经卖不出去了，现在那套衣服已经一文不值了，因为那件外套已经毁了。我告诉她我会在邮件里寄一张支票来支付这套衣服的费用。她惊呆了，告诉我花了250美元，并问我是否想看看那件夹克或收据。我告诉她这两件事都没有必要，她似乎非常高兴。我们挂断电话后，我在电脑系统里查了她的历史，发现在过去的几年里，她每年大约来我们的沙龙七次。我还注意到她从未推荐过任何人。因此，我给她寄去了支票，并附上了一张约翰·罗伯特的礼券，以感谢我们给她带来的麻烦和不便。

　　大约一年后，我很好奇我们是否留住了她。当我抬头看她时，我发现她仍然定期来。然而，令我震惊的是，那年她也推荐了18位新客户。我能花250美元买什么样的广告来吸引18个新客户?我告诉我所有的造型师开始在每个人的衣服上洒颜色!”

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